尊敬的用户朋友：
欢迎您经销或选购我公司变速箱产品。我们东风汽车变速箱有限公司以“质量第一、顾客第一、信誉第一”为服务宗旨，以“热情、方便、周到、及时”为服务方针。本着相互协作、互惠互利、明确责任、共同发展的原则，我公司将用细致、优良的服务为您排除后顾之忧。
为了让您对东风汽车变速箱有限公司的服务政策有所了解，便于今后供购双方更好的合作和减少不必要的损失，我公司就服务中大家关心的问题汇编成售后服务指南发放给您，其目的是规范服务程序，接受您的监督，同时也借您的帮助，将我公司服务政策宣传给广大用户。
一、东风汽车变速箱有限公司售后服务承诺
（1）一般问题反馈：当时或有效工作日4小时内明确答复处理意见。
（2）重大问题反映：二十四小时内明确答复处理意见。
（3）信函处理：二十四小时内回函或明确答复。
（4）来人办事：如需配合，派专人配合办理。
（5）紧急故障求援：当时明确答复处理意见，并进行电话跟踪处理，直至完毕。
（6）来公司索赔：少量件2小时内鉴定并处理，超过10件半个工作日内鉴定并处理，超过50件的大量索赔1个工作日内鉴定并处理。
（7）自销总成退修：来车来人5台以内，24小时内返修完毕，批量20台以内，一周内修复，大批量20台以上半月内修复。
（8）发生重大或成批质量问题，十堰周边地区，半个工作日内，十堰以外地区24小时内，组织派人前往处理。
二、东风汽车变速箱有限公司赔偿原则
（1）东风汽车变速箱有限公司产品质量保修期：
a、零件保修半年（A121系列，1700C-048D、1700C-048E、1700D4-048中间轴、1700C-112二轴一倒档齿轮和1700C-140四五档同步器总成除外），以激光防伪标识日期为准；变速箱总成保修半年，以变速箱总成合格钢印日期为准，有协议的按协议执行。
b、对A121系列，1700C-048D、1700C-048E、1700D4-048中间轴、1700C-112二轴一倒档齿轮和1700C-140四五档同步器总成的赔偿，实行按销量配比赔偿，配比额1700C-048D、1700C-048E、1700D4-048中间轴为5％；1700C-112二轴一倒档齿轮为2.5％；1700C-140四五档同步器总成为1%，旧件由经销单位组织退回我公司，赔偿件返还经销单位，每半年一次。执行时间从2004年2月1日起。对2004年1月31日前的库存上述零件赔偿按原赔偿原则执行。
（2）在质量保修期内，对存在设计，制造问题的和用户正常使用损坏的变速箱产品实行产品无偿“包修、包换、包退”三包服务。
（3）质量索赔仅限产品本身，不包含用户提出的其它间接损失。
（4）可修复的应修复，对现场无条件修复的可更换变速箱总成，但变速箱总成修复后，按哪里来的返回哪里的原则组织返还。
（5）能出据证明是东风公司变速箱有限公司销售所发出产品的相关票据，并在索赔范围内。
（6）使用中，发生一般故障或异常，用户不及时排除而继续带“病”使用造成更大的损失，我公司只承担原始质量故障的损坏件。
（7）有下列情况之一的不属于质量保修范围：
（a）超过质量索赔期的，或经鉴定非我公司产品。
（b）因用户仓储、运输、装配和使用不当造成锈蚀、磕碰、裂纹的配件。
（c）经鉴定属用户超载、操作不当或整车配置不当，发动机最大输出扭矩大于变速箱最大输入扭矩，（例如用17D4-00030配6102以上柴油机）不在保修范围内。
（d）使用不符合规定的润滑油或没按规定要求加润滑油而引起的相关损坏。
（e）变速箱总成修复时，换上非我公司生产的零件而引起变速箱相关损坏。
（f）因操作失误发生交通肇事和其它相关事故造成的损坏。
（g）对二轴一档和倒档齿公用结构的变速箱因一档掉档严重而没同时更换中间轴、二轴和二轴一倒档齿，只换一个或两个零件而造成损坏的备件，不在质量保修范围内。
（h）因同步器挂档发卡或掉档严重而没有同时更换同步器和相应掉档的二轴齿轮而损坏的备件，不在保修范围内。
三、东风汽车变速箱有限公司产品索赔组织程序：
（1）负责各片的服务组长不定期对该辖区的变速箱专营经销单位、特约经销单位和较大的整车配套厂进行巡回服务；
（2）巡回服务主要内容是了解当地变速箱市场情况和收集用户建议，并对该辖区内经销商和配套厂家索赔情况进行了解、分析，协助经销商、配套厂家做好质量索赔和培训宣传工作；
（3）对需要索赔的产品，各组长只有组织权和最初鉴定权，最终赔偿权为专门负责鉴定的技术员；
（4）对索赔的产品,各经销单位要准确、完整的记录索赔产品的型号、购买日期、索赔日期、数量、故障形态，记录随索赔件一同返给我公司，以作为最终鉴定赔偿与否的依据；
（5）赔偿件及变速箱总成返修的组织遵循只对第一级经销单位和配套厂家负责，赔偿产品从哪里组织返回到哪里的原则；
（6）经技术鉴定不在索赔范围之内的产品，鉴定技术员出具《鉴定证明》，注明零件名称、数量、拒赔原因并及时通知索赔单位。
（7）索赔的零件及变速箱总成组织返回我公司时，对无条件来车来人现场交接的，收件地址注明“东风汽车变速箱有限公司售后服务部”即可，不要填写收件人姓名，以防止丢失。
四、索赔时用户注意事项：
（1）变速箱总成索赔注意事项：
（a）索赔的变速箱总成应保持完整、无磕碰、无锈蚀（裸露部分涂防锈油）、清洁和无拼凑件等；
（b）经销单位要对索赔的变速箱总成的品种、装配上线号、检验合格号、故障形态、购买日期、索赔日期、数量等进行详细登记；
（c）因储运、管理不善引起的缺件、锈蚀、磕碰、超过索赔期或非我公司责任造成的修复换件费用由责任单位承担。
（d）索赔的变速箱总成组织返回前，必须和我公司售后服务部分管该区的组长联系，把详细情况用电传的形式反馈给该区的组长，以作为延长保修期的依据。
（2）变速箱零件索赔注意事项：
（a）索赔的变速箱零件应保持清洁、无锈蚀；
（b）对索赔零件的品种、数量、故障形态等进行详细登记；
（c）保证索赔件符合我公司赔偿原则；
（d）索赔零件返回前，用户要将详细情况以电传的形式反馈给分管该区的组长，以作为延长保修期的依据。
（e）对拒赔零件，经销商要求返回的，在接到《鉴定证明》后15天内文字声明，有条件的自己组织返回，无条件的我公司负责返回，否则我公司就地切割报废处理。
五、经销单位就地修理变速箱总成组织程序
（1）对有条件组织修理变速箱的经销单位，在保修期内提倡自己就地组织修理。
（2）修理要求能修理的要组织修理，对用户不更换变速箱总成，更换件必须为我公司备件。
（3）组织变速箱总成修理，经销单位要详细记录变速箱总成品种、装配上线号、合格号、用户购买日期、修理日期、故障形态和更换件并妥善保管已更换的旧件。
（4）修理费用结算时，经销单位要提供详细记录、已更换的旧件及修理发票。
（5）修理费用结算方式：我公司根据记录，鉴定旧件，审核修理发票金额，结算修理工时费、赔偿零件。
（6）修理工时费标准：
（a）需拆卸变速箱总成修理的按:A121中心距变速箱总成80元/台；
A130中心距变速箱总成120元/台；
A148中心距变速箱总成160元/台；
需更换中间轴的在此基础上每台分别增加20元、25元和30元。
（b）不需拆卸变速箱总成修理的，修理工时费酌情结算，每台不多于40元。
（7）对无条件组织修理变速箱总成的经销单位，变速箱总成退回我公司修理，原则还是从哪里组织返回到哪里，我公司不承担更换变速箱总成工时费和其它费用。

六、几种常见典型故障的处理
序号 故障形态 故障分析 处理措施 备注
1 对二轴一档和倒档齿轮公用长花键 结构的变速箱（EQ140-1、EQ140-2）总成一档掉档、一档异响或中间轴直齿拧斜、剥落 由于汽车严重超载造成二轴长花键、中间轴直齿和二轴一倒档齿轮和内花键严重变形，属于系统性损坏 必须同时更换中间轴、二轴和二轴一倒档齿轮3个零件，同时加强自锁力，才能根本性解决此故障 只更换中间轴无法解决此故障，要加强对用户的宣传
2 同步器挂档发卡或掉档严重 同步器齿套和其相应的齿轮接合齿倒角处损坏或配合内外齿严重变形 必须同时更换同步器和其相应的二轴上的齿轮、固定齿座，才能根本解决此故障 只更换同步器无法长期解决发卡或掉档现象
3 变速箱总成打齿频繁 1、用户超载严重2、变速箱总成与柴油机功率匹配不当；3、操纵不当 1、提醒用户适当装载；2、指导用户选用与发动机功率配套的变速箱总成3、高速行驶时注意缓慢制动 用户购买变速箱总成时进行指导
4 发动机怠速时变速箱总成异响 发动机怠速时振动大引起变速箱齿侧间隙碰击，大多出现在风神6102和无锡4113柴油机上 1、更换怠速减振（预减振）离合器从动盘；2、此现象对整车和变速箱总成可靠性不影响3、怠速调整到标准要求800转/分钟左右 不同情况进行不同的处理
5 变速箱总成异响（噪音大） 1、汽车在空档、加速、减速时均有异响，可能是变速箱总成本身的问题；2、汽车在特定工况下变速箱总成异响，不是变速箱总成本身的问题 1、检查变速箱总成，找出产生异响的原因并排除；2、检查与变速箱有联系的传动系统 不同情况进行不同的处理
6 D、J系列变速箱总成二三档同步器锁销断K系列变速箱总成一二档同步器锁销断 整车配置问题，大多出现在4113增压柴油机且后置的客车上 1、一定要选用加强型同步器；2、选用滑块式同步器结构；3、取下锥环只用接合齿套。
7 二轴六档齿脱焊 1、从焊缝中脱焊，属焊接质量问题；2、从焊缝下撕断裂属整车严重超载或速比匹配不当 1、更换二轴六档齿轮；2、提醒司机严重超载时不用六档或者改小变速箱六档速比 加强对用户宣传指导
8 变速箱总成齿轮轴向或轴承烧 1、变速箱漏油造成油量不足；2、齿轮油未按规定加足；3、油品质量差 1、变速箱总成修复后按规定加足合格的齿轮油2、定期更换齿轮油 两者均合格且在较短里程可考虑变速箱质量原因
9 变速箱总成一轴或二轴油封漏油 1、润滑油加多；2、通气塞堵塞；3、油品质量差， 易起泡沫；4、油封质量问题 1、定量加油（与加油孔平齐）；2、疏通通气塞；3、更换齿轮油；4、更换我公司装车用油封 综合分析，对症下药

七、东风汽车变速箱有限公司变速箱总成标识
A．钢印标识：
变速箱总成钢印：从后向前看，在壳体顶平面右上角，上线顺序号、月份、品种代码；左上角，合格顺序号、年月份、检验人员代码等几种。钢印字符的大小：钢印采用国标3号（或4号），宋体（或仿宋体）字符。
B：铭牌标识：
在总成上盖总成上端或外壳侧面粘有铭牌，铭牌内容：品种、速比、油量、东风汽车变速箱有限公司。另：凡打有东风集团铭牌判别为非本公司产品。
C： 合格证标示：
变速箱总成上盖粘有合格证，合格证内容：品种、制造标准、出厂日期、检查员印章、东风汽车变速箱有限公司。
D：外观：
变速箱总成外观油漆喷驼黄色。
附：变速箱总成钢印标识示意图（最后页）

八、东风汽车变速箱有限公司技术服务部机构设置及分工：

联系电话：0719-8235915
传 真：0719-8246724
联 系 人：技术鉴定组 李伟良 13971903151
华东华南组 　　 刘 纯 13807284234
华西华北组 　　刘永兰 13707280379
准用户服务组 　　宋洪涛 13972463161

尊敬的用户朋友：
无论您身在何处，
只要拨打一下电话，
可以随时享受到温馨满意的服务。
因为我们一直相信：
售后不是服务的结束，
恰恰是服务的开始，
我们正全力建立更完善的售后服务体系。
如果您对我们的服务感到满意，
请对朋友说，
如果您有更好的建议，
请对我们说。

新版《东风汽车变速箱有限公司售后服务指南》下发之日起，原版即失效。

东风汽车变速箱有限公司
二○○四年一月四日

拟定： 审核： 批准：
日期： 日期： 日期：

附：变速箱总成钢印标识示意图

备注：1、上图为A130系列变速箱标识示意图；
2、A121中心距五档箱钢号位置与上图相反；
3、A148中心距六档箱钢号打在外壳侧面。